POR QUÉ NUESTRO CEREBRO SE “FRENA” 4 VECES POR SEGUNDO

(Fuente: Fernando Straminsky)

Hay algo sorprendente e inesperado que se descubrió sobre el funcionamiento de nuestro cerebro: este se “detiene” – por expresarlo de algún modo – para hacer un “escaneo” del contexto cuatro veces por segundo.

Qué tipo de escaneo hace?

El cerebro escanea y se pregunta una y otra vez: “Estoy seguro?” “Estoy seguro?” cuatro veces por segundo, según estudios publicados en la revista Neuron por investigadores de la Universidades de Berkeley y Princeton.

La investigación sugiere que el cerebro tiene un cierto ritmo, donde las neuronas se vuelven menos activas, ralentizándose durante esos cuatro micro-momentos, que se repiten una y otra vez en forma continua cada segundo. Ese “freno” le permite dedicar energía y tiempo (a una velocidad mayor que la de nuestros pensamientos conscientes) a revisar si estamos ante un peligro, o si existe algo que requiere nuestro interés. Si no se detecta peligro, los autores entienden que luego podrá enfocarse en detectar oportunidades o algo interesante.

Pero por qué lo hace?

Por supervivencia. El cerebro siempre está buscando nuestra seguridad como algo prioritario.

Los antropólogos afirman que “somos animales primitivamente programados o guiados por el temor”. Y por ende, preparados para reaccionar.

De allí que surgen respuestas naturales como el stress, muchas veces nocivas cuando estamos ante algo que consideramos amenazante, y no respondemos con una acción física inmediata.

De esta temática derivan muchos aspectos científicos y del interés de disciplinas como Customer Experience (CX) y Exployee Experience (EX) que podríamos recorrer. No obstante, por ahora vamos a detenernos aquí y pensar:

Cómo aplicar este insight concretamente, por ejemplo en la práctica de CX e EX?

Aquí una sugerencia poderosa pero simple de implementar.

Partiendo de la base de este estudio, todos tenemos como un “piloto automático” o proceso que corre en “background” (para expresarlo en términos de IT), que se enfoca primeramente en detectar y reaccionar ante amenazas o riesgos. Si no se detecta nada de eso, el segundo foco pasa a ser la detección oportunidades. Por ejemplo, como cliente, una vez que me pueda relajar respecto de lo que necesito, podría pensar en opciones para un upgrade. Por eso primero lo primero: para crear una buena experiencia, e incluso poder luego profundizar la relación y el engagement con el cliente, hay que desactivar primeramente el mecanismo de alerta.

Por ejemplo, cuando un cliente contacta a alguno de nuestros Canales de Atención, ese mecanismo se ve reflejado por el temor inconsciente (o a veces bastante consciente), sobre lo que va a ocurrir (o no) en esa interacción. Voy a tener que enojarme? Voy a poder resolver mi duda o problema? Va a ser fácil o habrá fricción?

Qué podemos hacer entonces para ofrecer la mejor experiencia?

Lo primero en una experiencia de contacto con nuestros clientes es poner foco en desactivar o mitigar esa sensación de stress. Ese alarma que suena casi como un rumor lejano pero presente.

En línea con esto, debemos dar un mensaje claro y contundente al inicio del contacto: por ejemplo: anticipándonos y comunicando proactivamente que nuestro principal objetivo es que cuando termine esta conversación, su problema o consulta esté resuelto. Marcar la cancha a favor del cliente. Sutilezas de la comunicación que predisponen de otra manera, tanto al cliente como al representante.

Supuestamente esto es lo que debería suceder en cada interacción. Pero sabemos que no siempre es así. Y más allá de la capacidad de resolución de problemas que cada organización logre, aquí apuntamos al factor emocional. Por esto, la anticipación y claridad de este mensaje al inicio del contacto es una muy buena práctica de alto impacto en la experiencia. Denota empatía, foco en el cliente y seguridad.

Tenemos que lograr que el cliente se sienta seguro desde el principio en cada experiencia, ya que esa seguridad se traduce en confianza.

Con cuales palabras y estilo comunicar esto dependerá de cada organización y persona que lo realice. Es muy importante que cada representante lo comunique con su propio estilo personal ya que es un guideline. NO debe interpretarse como un script cerrado que lleve a la robotización del representante.

Como comentábamos al inicio, recién después de despejado el “peligro”, podremos lograr que el cliente se pueda enfocar o conectar con oportunidades o cuestiones positivas del producto o servicio, abriendo la puerta para una relación con mayores beneficios tanto para el cliente como la organización.

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